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As seguintes opções estão disponíveis em CRM (Avançado) | SAC | Supervisor.
Conceitos básicos
O supervisor é a pessoa responsável pela gestão de todos os incidentes na sua área e de todo o grupo de gestores relacionados com a sua resolução.
É importante que o supervisor tenha sempre conhecimento de todas as entradas de assistência para poder efetuar a atribuição das que estão pendentes ou a reafetação das que já estão atribuídas, bem como para ver o estado de cada uma das intervenções na sua área.
Estão disponíveis várias consultas para facilitar o trabalho do supervisor, por exemplo, consultas sobre a carga do gestor, consultas sobre o estado do cliente, consultas sobre o estado das intervenções e também uma série de widgets para monitorizar as intervenções existentes no SAC.
Planeamento SAC
Conceitos básicos
O supervisor é a pessoa encarregada de gerir tanto os incidentes na sua área como os gestores para os resolver. É importante que o supervisor esteja sempre a par de todas as intervenções para atribuir as que estão pendentes, reatribuir as que já foram atribuídas, modificar prioridades, etc., bem como para ver o estado de cada uma das intervenções do seu grupo de trabalho, a carga dos seus gestores, etc.
Funções básicas
Neste formulário pode planear a gestão das intervenções, visualizar as atuais e aceder a diferentes consultas. É possível efetuar alterações às intervenções não permitidas a partir do formulário de intervenções.
Depois de aceder ao formulário, são inicialmente apresentadas as intervenções sem gestor atribuído. Se pretender, pode restringir as informações apresentadas utilizando os critérios de seleção (gestor, estado da intervenção e prioridade).
Através dos campos navegáveis, é possível aceder ao formulário de gestão das intervenções.
Também é possível modificar a especialidade, o assunto, a prioridade e os dados de atribuição (data e hora do compromisso e gestor atribuído).
Através dos botões correspondentes, é possível aceder à consulta da carga de trabalho por gestor e por especialidade, reabrir uma intervenção encerrada, eliminar uma intervenção e atualizar as informações do formulário. Na configuração de parâmetros da empresa, é possível definir a atualização periódica automática das informações.
Condições prévias
O planeamento da gestão de intervenções destina-se exclusivamente a supervisores. Só pode aceder a esta se a secção da empresa do ambiente ativo for permitida na sua secção de trabalho.
Intervenções em espera
Conceitos básicos
Cada uma das ações levadas a cabo por um gestor para resolver um incidente é refletida por uma ação na intervenção.
Em alguns casos, a ação é encerrada, mas a intervenção não é terminada enquanto se aguarda uma ação posterior. Neste caso, é indicado o motivo (estado da ação) pelo qual a intervenção não foi encerrada.
Em algumas das situações em que a intervenção se mantém, é indicado um número específico de dias no mesmo estado, que não deve ser ultrapassado. Noutras situações, não têm qualquer limitação de tempo.
Funções básicas
Neste formulário pode consultar as intervenções por encerrar e em espera, cujo estado da última ação tem um número máximo de dias de espera indicado, e verificar se o tempo foi ultrapassado ou quanto tempo falta para o ultrapassar. As intervenções em espera que não têm um limite de tempo para estarem em espera não são apresentadas.
Depois de aceder ao formulário, são apresentadas as intervenções em espera e as informações relacionadas: estado da última ação, número máximo de dias de espera, número de dias decorridos desde o encerramento da última ação (a vermelho se o tempo de espera tiver sido ultrapassado), etc.
Através dos campos navegáveis, é possível aceder ao formulário de gestão da intervenção.
Utilizando o botão correspondente, pode listar as intervenções apresentadas no formulário. Pode escolher entre listar todas as intervenções em espera ou listar apenas as que estão fora do limite.
Condições prévias
A consulta de intervenções em espera destina-se exclusivamente aos supervisores. Só pode aceder a esta se a secção da empresa do ambiente ativo for permitida na sua secção de trabalho.
Ocupação de recursos/Disponibilidade em SAC
Funções básicas
Neste formulário, é possível consultar globalmente os recursos e, se o utilizador aceder como Supervisor do Serviço de Apoio ao Cliente (SAC), a disponibilidade dos gestores no seu grupo.
Depois de indicar a data, é apresentada a disponibilidade dos recursos operacionais existentes.
Se aceder a este formulário como supervisor de SAC, é apresentada a disponibilidade dos recursos humanos pertencentes ao mesmo grupo (indicado pelo tipo de gestor nas listas de valores de SAC de administração). Se pretender, o utilizador pode modificar o grupo de recursos para modificar a seleção.
Através dos campos navegáveis, é possível aceder à consulta individual de um recurso. Esta consulta mostra a ocupação do recurso a partir da data indicada.
Utilizando os botões correspondentes, pode imprimir a lista de ocupações por dia e personalizar a consulta com a ajuda de cores.
Carga de trabalho por especialidade
Funções básicas
Neste formulário pode consultar a carga de trabalho por especialidade dos gestores do seu grupo.
Depois de aceder ao formulário, a grelha de especialidades apresenta as especialidades e o número de intervenções abertas para cada uma delas (nas situações atribuída, ativa ou pendente), bem como as intervenções não atribuídas.
A grelha dos gestores apresenta os gestores do grupo do supervisor correspondentes às especialidades e o número de intervenções da especialidade que lhes foram atribuídas (nos estados atribuída, ativa ou pendente). As intervenções não atribuídas a um gestor não são apresentadas.
A grelha de intervenções da especialidade mostra as intervenções da especialidade selecionada abertas por um dos gestores do grupo, mais as intervenções não atribuídas.
Utilizando os campos navegáveis, é possível aceder ao formulário de gestão da intervenção (exceto se tiver acedido à consulta a partir do planeamento de intervenções).
Condições prévias
É necessário ser supervisor de um grupo de trabalho para consultar a carga de trabalho por especialidade.
Carga de trabalho
Funções básicas
Neste formulário, pode consultar a carga de trabalho dos gestores do seu grupo.
Depois de aceder ao formulário, são apresentados os gestores do seu grupo de trabalho e o número de intervenções acumuladas nos estados atribuída, ativa ou pendente. Só são tidas em conta as intervenções atribuídas que não estejam encerradas.
São apresentados dois gráficos com o número total de intervenções nos estados atribuída, ativa e pendente para todo o grupo de gestores e para cada um deles separadamente.
Pode selecionar um dos gestores para ver os detalhes das suas intervenções.
Utilizando os campos navegáveis, é possível aceder ao formulário de gestão da intervenção (exceto se tiver acedido à consulta a partir do planeamento de intervenções).
Condições prévias
É necessário ser supervisor de um grupo de trabalho para consultar a carga de trabalho por gestores.