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As seguintes opções estão disponíveis em CRM (Avançado) | SAC | Gestor.
Conceitos básicos
O gestor é a pessoa responsável pelo acompanhamento de cada uma das intervenções que lhe são atribuídas.
Normalmente, um gestor tem uma ou mais especialidades e pode ter diferentes níveis de experiência na resolução de intervenções para cada especialidade.
É necessário que o gestor seja capaz de gerir todos os tipos de intervenções, de registar cada uma das ações que realiza na intervenção e de consultar o mais rapidamente possível o volume de trabalho que possui, bem como o estado específico do cliente associado à intervenção. Deve ter-se em conta que numa intervenção podem ser registadas múltiplas ações que não têm necessariamente de ser realizadas diretamente pelo gestor a quem foi atribuída a intervenção.
Também é útil para o gestor dispor de uma base de dados de intervenções já resolvidas, na qual se pode aceder às intervenções por temas ou palavras do texto do problema, de modo a localizar possíveis repetições de intervenções e aplicar a mesma solução.
As minhas intervenções
Conceitos básicos
Em alguns casos, o gestor do SAC pode resolver o incidente sozinho numa ou mais ações; noutros casos, é necessária a intervenção de mais do que um gestor diferente para resolver o problema. Neste último caso, embora uma intervenção seja inicialmente atribuída a um gestor, outros gestores que não lhe foram inicialmente atribuídos podem intervir na sua resolução.
Funções básicas
Neste formulário pode visualizar as intervenções que lhe foram atribuídas e para as quais ainda não foi tomada qualquer medida para as resolver, bem como todas as intervenções em aberto que têm uma ação em curso ou que estão pendentes de resolução.
Após aceder ao formulário, são apresentadas as informações relativas ao colaborador gestor associado ao utilizador de ligação que iniciou sessão na aplicação. Se pretender, pode restringir as informações apresentadas utilizando os critérios de seleção (potencial cliente, data do compromisso, estado da intervenção, tipo de incidente e tipo de intervenção).
As intervenções com uma ação em curso (ativas) são apresentadas a vermelho.
Através dos campos navegáveis, é possível aceder ao formulário de gestão das intervenções.
Ao clicar no botão correspondente, pode atualizar as informações do formulário. Na configuração de parâmetros da empresa, é possível definir a atualização periódica automática das informações.
Intervenções semelhantes
Conceitos básicos
É útil para um gestor poder procurar intervenções que sejam semelhantes em algumas das suas características à intervenção que está a resolver.
A pesquisa de intervenções pode ser efetuada tanto para as intervenções em curso como para as que constam do histórico. Por outras palavras, o conjunto de intervenções que estão a ser resolvidas e as que já foram resolvidas servem de base de dados de conhecimento para que os gestores possam encontrar uma solução para uma intervenção com base noutra intervenção com um aspeto semelhante (mesmo problema, tema, especialidade, etc.).
Funções básicas
Neste formulário, pode utilizar a função Consulta por modelo, disponível na barra de ferramentas, para navegar pelas intervenções em curso e encerradas. Para mais informações sobre o funcionamento da consulta por modelo, consultar a Plataforma.
O formulário apresenta os campos que são normalmente utilizados para procurar informações sobre intervenções semelhantes: tipo de intervenção, tipo de item, item, especialidade, assunto, data de registo, resumo do problema, detalhe do problema e da solução, etc.