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O ciclo de vida
Os estados de um pedido de assistência podem ser:
- Aberto. O pedido está a ser tratado por um Agente.
- Aberto com intervenção. Está a ser tratado por SAC.
- Fechado.
O utilizador
Um utilizador pode consultar o seu pedido de assistência. A partir da consulta, pode:
- Adicionar uma nova resposta à pilha de respostas.
- Consultar a lista de agentes atribuídos ao pedido.
- Fechar o pedido.
O agente
Um agente pode gerir os pedidos que lhe são atribuídos e pode:
- Adicionar uma nova resposta à pilha de respostas.
- Abrir uma intervenção no SAC, alterando o pedido de Aberto para Aberto com intervenção.
- Fechar o pedido.