Quem participa na assistência?

Na Assistência são identificados diferentes tipos de participantes, todos eles utilizadores da aplicação numa determinada configuração:

• Utilizadores
• Administradores
• Agentes

São também identificados outros intervenientes:

• Cliente, operativo e autorizado, com a sua configuração de trabalho.
• Portal de clientes.
• Campus Virtual.
• Suporte (SAC).

O Cliente nomeia um máximo de duas pessoas formadas e competentes por cada área principal e um máximo de dois contactos técnicos para a administração do sistema.

As pessoas formadas e competentes (Agentesfornecem um primeiro nível de assistência técnica aos utilizadores, avaliando todos os Pedidos de assistência antes de os transferir para o nível seguinte, o serviço de assistência técnica. Os agentes são o principal ponto de contacto com a assistência técnica ou SAC.

Regras de utilização da assistência

• Os utilizadores e administradores não têm acesso ao SAC.
• Os agentes têm acesso ao SAC.
• Os agentes prestam assistência de primeiro nível a todos os utilizadores e administradores.
• O SAC presta assistência de segundo nível aos agentes.