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- Acesso aos artigos da comunidade e formação, com ligação para Pergunta à comunidade e o Campus Virtual.
- Acesso à caixa de entrada de assistência técnica ou SAC
- Acesso à caixa de entrada de pedidos com acesso aos pedidos atribuídos mais recentes.
- Acesso a Ver tudo, um formulário com acesso ao histórico de todos os pedidos atribuídos.
As ações que um agente pode realizar, a partir da assistência, são as seguintes:
- Consultar, concluir ou fechar um pedido de ajuda
- Criar ou consultar uma intervenção em SAC.
Um agente pode abrir uma intervenção em SAC, não necessariamente ligada a um pedido de assistência. Se um agente tiver uma dúvida, abre diretamente uma intervenção, já que não precisa de passar por um pedido de assistência.
Ao registar uma intervenção, o agente deve preencher uma série de dados, com o máximo de detalhes possível sobre o incidente e os dados de contacto. No registo, é atribuído um código ou referência de intervenção para acompanhamento.
Um agente, ao criar a intervenção:
- Deve indicar a localização, a prioridade, o tipo e o módulo.
- Pode especificar o horário de atenção da intervenção: o dia e a hora preferidos para contactar o pessoal de SAC.
- Pode anexar todos os ficheiros que considere necessários.
Um agente pode consultar a caixa de entrada de assistência técnica. A partir daqui, pode procurar e selecionar uma intervenção e aceder aos respetivos detalhes.
- O acesso à caixa de entrada pode ser algo lento, pelo que, após verificar a autorização de acesso, é pedida a confirmação.
- Pode adicionar os ficheiros que considere necessários.