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Las siguientes opciones están disponibles en CRM (Avanzado) | SAC | Gestor.
Conceptos básicos
El gestor es la persona encargada de realizar el seguimiento de cada una de las intervenciones que se le han asignado.
Normalmente, un gestor tiene una o varias especialidades, y puede tener distinto nivel de experiencia en la resolución de intervenciones para cada especialidad.
Es necesario para el gestor poder administrar todo tipo de intervenciones, registrar cada una de las acciones que está realizando sobre la intervención y consultar de la forma más ágil posible la carga de trabajo que tiene, así como la situación específica del cliente asociado a la intervención. Hay que tener en cuenta que en una intervención se pueden registrar múltiples acciones que no tienen por qué estar realizadas directamente por el gestor que tiene la intervención asignada.
También es útil para el gestor disponer de la base de datos de intervenciones ya resueltas en la que se pueda acceder a las intervenciones según temas o palabras dentro del texto del problema, para localizar las posibles repeticiones de intervenciones y aplicar la misma solución.
Mis intervenciones
Conceptos básicos
En algunas ocasiones, el gestor de SAC puede solucionar la incidencia por sí mismo en una o varias acciones; en otras, es necesario la intervención de más de un gestor diferente para solucionarla. En este último caso, aunque inicialmente una intervención se asigna a un gestor, otros gestores que originalmente no la tenían asignada pueden intervenir en su resolución.
Funciones básicas
En este formulario puede visualizar las intervenciones que tiene asignadas y para las que todavía no se ha realizado ninguna acción para solucionarlas, y también todas las intervenciones abiertas que tienen una acción en curso o están pendientes de solucionar.
Después de acceder al formulario, se muestra la información referente al colaborador gestor que tiene asociado el usuario de conexión que se ha conectado a la aplicación. Si lo desea, puede restringir la información mostrada mediante los criterios de selección (compañía, fecha de compromiso, situación de la intervención, tipo de incidencia y tipo de intervención).
Las intervenciones con alguna acción en curso (activas) se muestran en color rojo.
Mediante los campos navegables, puede acceder al formulario de gestión de la intervención.
Mediante el botón correspondiente, puede actualizar la información del formulario. En la configuración de parámetros de la empresa, puede establecer la actualización automática periódica de la información.
Intervenciones similares
Conceptos básicos
Para un gestor es útil la opción de realizar búsquedas de intervenciones similares, en alguna de sus características, a la intervención que está resolviendo.
La búsqueda de intervenciones se puede realizar tanto de intervenciones en curso como de las que se están en el histórico. Es decir, el conjunto de intervenciones que se están resolviendo más las que ya se han resuelto sirven como base de datos de conocimiento para que los gestores puedan encontrar una solución a una intervención basándose en otra con algún aspecto similar (mismo problema, tema, especialidad, etc.).
Funciones básicas
En este formulario puede utilizar la función Consulta por modelo, disponible en la barra de herramientas, para navegar por las intervenciones en curso y cerradas. Para más información sobre cómo funciona la consulta por modelo, ver Plataforma.
El formulario muestra los campos mediante los que se realizan normalmente las búsquedas de información de intervenciones similares: tipo de intervención, tipo de ítem, ítem, especialidad, tema, fecha de registro, resumen del problema, detalle del problema y la solución, etc.