PT
ES
En la Asistencia se identifican distintos tipos de participantes, todos ellos usuarios de la aplicación en una configuración concreta:
Usuarios
Administradores
Agentes
También se identifican otros actores:
Cliente, operativo y autorizado, con su configuración de trabajo.
Portal de clientes.
Campus Virtual.
Soporte (SAC).
El Cliente designa un máximo de dos personas formadas y competentes por cada área principal y un máximo de dos contactos técnicos para la administración del sistema.
Las personas formadas y competentes (Agentes) proporcionan un primer nivel de asistencia técnica a los usuarios, valorando todas las peticiones de ayuda antes de transferirlas al siguiente nivel, el servicio de asistencia. Los agentes son el punto de contacto principal con el servicio de asistencia o SAC.
Reglas de uso de la asistencia
Los usuarios y los administradores no tienen acceso al SAC.
Los agentes tienen acceso al SAC.
Los agentes proveen una asistencia de primer nivel a todos los usuarios y administradores.
El SAC provee una asistencia de segundo nivel a los agentes.